及时伸手 消费者协会力保消费者权益

　市场经济日益繁荣的今天,消费者
会不时听到或遇到五花八门的消费陷
阱,冷不丁让我们栽一跟头｡

消费者权益保护协会应运而生｡
当我们遇到这些陷阱的时候,拨打
12315,消协工作人员会立刻来到我们
身边,维护我们的权益｡不论买到假
货､次品,还是在消费场所遭到伤害､
遇到不良商贩,消协都会为我们提供最专业的帮助｡

因为有他们的存在,在市场交易中处于弱者地位的消费者不再是"待宰的羔
羊",我们可以勇敢地维护自己应有的利益,让整个市场更规范有序,也给不良商家
当头棒喝｡

1.嘉善县

超市消费意外受伤获赔偿

2006年3月16日,陆女士到嘉善某超市购物,在寄存包时被超市运货铁板车碰撞
摔伤,经嘉善第一人民医院拍片结论为"右腕骨裂､尾骨骨折"｡陆女士因赔偿问题
与超市无法达成协议,向嘉善消协投诉｡

在消协调解过程中,因陆女士处于治疗期,致使协商无法顺利进行,其间陆女士
赴上海第六人民医院就诊,诊断结果为右拇指长伸肌断裂,陆女士的右拇指不能正
常伸屈｡经过多次协调,由消协委托浙江某司法鉴定所作鉴定,鉴定结论为陆女士
已构成十级伤残｡经过消协工作人员历时半年多十余次的协商,最终双方达成协
议,由超市赔偿陆女士医疗费､误工费､伤害赔偿金等总计25000元｡

消协提醒:本案中陆女士被超市运货铁板车碰撞摔伤,超市未尽合理限度范围
内的安全保障义务｡我国最高人民法院《关于审理人身损害赔偿案件适用法规若
干问题的解释》,对此类案件已作出明确规定｡虽然有些商家对存在安全隐患的地
方已作出明确警示,但若没有尽到全面安全保障义务,致使消费者或他人受到损害,
商家仍应承担一定赔偿责任｡

2.海宁市

一库房卖二主案

2006年1月16日,本市消费者张某向海宁某房地产公司购买了一套商品房,
经业务员介绍同时订购了地下16号库房,约定于2006年6月30日前交付,消费者支付
了相关款项｡不料,后接到房地产公司销售员电话告知,由于工作失误,订购的那间
16号库房已经销售给他人,其他又无库房,因此只能请消费者谅解｡

市消协受理消费者投诉后,经多次电话联系并组织双方进行调解,房地产公司
提出两个方案:更换库房,但需支付超面积部分的差价;或按约定赔偿1万元违约金,
并解除合同｡但消费者均表示不能接受｡

消协认为,该事件房地产公司确有责任,但由于发现问题及时,并主动与消费者
沟通,也提出了履行违约的责任,而该车库确实已经销售出去了,主要问题是因为工
作上存在失误,并非故意欺骗消费者｡根据浙江省实施《中华人民共和国消费者权
益保护法》办法有关规定,市消协组织双方当事人进行调解,最终促使双方达成协
议,由房地产公司换库房,该库房虽比原先订购的库房多了近6平方米,价格差额约
8000余元,但房产公司作为对消费者进行的补偿,不再向消费者收取费用,此纠纷得
以圆满解决｡

3.南湖区

热水器漏水案

2006年10月,家住嘉兴市区的谢先生买了一台型号为10E5C的松下牌热水器,并
将热水器安装在了新房里｡但不久后,由于热水器某个部件突然爆裂而严重漏水,
导致刚装好的地板几乎报废｡

谢先生按照产品保修卡找到厂家,厂家一开始答应第二天就上门看看,可直到
第三天,才在谢先生的电话催促下派人上门｡经过检查,生产厂家给谢先生的说法
是,热水器配件的开裂是因为他没有按照说明书来操作,在低温下没有放完热水器
里的水｡而谢先生认为,产品说明书是几个不同型号的热水器共用的,其中还说明
带有防冻功能,本地的气温不能说很低,厂家这样的解释难以令人满意｡

协商不成,谢先生带着购买凭证等证据找到南湖区消费者协会,消协马上跟经
销商取得联系,但经销商给出的答复是,产品必须经过法定检测机构的检测,才能跟
生产厂家交涉｡谢先生无奈将松下热水器的生产厂家告上了法庭,经法院将产品提
交省级国家认可的法定检测机构进行检测,厂家同时还提交了相同的几个配件｡检
测结果表明,只要在零下4摄氏度以下,这个型号热水器的部件就有可能自动爆裂,
是厂家产品配件设计及安装上的瑕疵,导致了整个热水器的缺陷｡此事历经一年零
八个月,双方最终达成和解协议,厂家给谢先生4.8万元的经济补偿｡

4.平湖市

违禁保健食品伤人案

79岁高龄的沈老太,虽患有糖尿病,但日常能烧菜煮饭,还可独自往返于平湖与
嘉兴之间,身体还算硬朗｡2006年5月13日,沈老太听到典奥牌"糖利衡"胶囊保健食
品广告中说,糖尿病患者服用该保健品后,可不再服用降糖药,过上正常的生活｡沈
老太于是花1960元购买了20盒该保健品,并当天就按销售人员的指导,停用了医生
开具的降糖药,开始服用该保健品｡当晚,沈老太即出现体虚发汗､人较难受的症
状｡次日,老人将自己出现的症状告知一位被称为"教授"的推销人员,并咨询可否
继续服用该保健品｡所谓的"教授"保证,保健品可以继续服用,而且强调不必服用
降糖药｡15日早上,沈老太之女汤某发现其母已昏迷并伴有尿失禁,急忙叫来120急
救车送往医院,沈老太经抢救后,测血糖指标只有2.8｡

沈老太的子女在与销售方交涉无果后,于次日向平湖市消协投诉,并按《消
法》的相关规定,提出了5.4万余元的赔偿要求｡

经平湖市消协与销售商､生产单位进行多次交涉协调,最终消费者获得赔偿
4.5万元｡同时,平湖市消协会同卫生部门,将该保健食品送检,结果显示该产品中
含有两种降血糖药物,属非法添加药物的保健食品｡平湖市消协和工商"12315"立
即将此情况上报,并通过相关媒体发布消费警示,要求购买的消费者停用该保健食
品｡与此同时立即通知销售商与企业召回不合格保健食品｡但事发后,平湖的销售
商已不知去向,平湖消协与工商"12315"通过媒体,要求购买典奥牌"糖利衡"胶囊保
健食品的消费者进行登记,并反复与北京生产企业进行沟通､交涉,历时半年多,终
为消费者追得退款共计2.5万元｡

消协提醒:消费者选择保健品要谨慎,不可轻信保健品的产品广告及销售人员
对相关疾病的疗效宣传;保健食品只能起到健体作用,而非对疾病的治疗,有病还得
看医生,应按医嘱服药治病,切不可将保健食品代替药品;服用保健食品后,一旦出
现不适症,应马上停用,并及时去医院检查,待查明原因后再决定能否继续服用｡

5.桐乡市

手机进网许可证系假冒消费者获万元赔偿

某日,浙江永嘉的陈先生在桐乡市濮院某通信店购买了一部CECT6600型手机,
购买价为1500元,但使用十多天后,陈先生发现该手机经常出现死机､自动关机情
况,故找到销售商要求退货,可销售商坚称该手机系真正的行货,绝非假货,坚决不
同意退货｡

2006年8月7日,陈先生委托的权威鉴定部门中国泰尔实验室技术鉴定中心浙江
代理中心鉴定认为,此枚进网许可标志信息正确,但不得粘贴在该IMEI号(主机机身
号)的手机上,否则该进网许可标志即视为假冒标志｡根据我国电信条例以及《电
信设备进网管理办法》的规定,进网许可标志是加贴在已获得进网许可的电信设备
上的质量标志,由信息产业部统一印制和核发,凡粘贴伪造､假冒进网许可标志的
电信设备,均视为假冒产品｡

陈先生随即以假冒CECT手机为由向濮院工商所12315消费者投诉中心投诉｡濮
院工商所12315消费者投诉中心受理后,立即组织消费者､销售商进行调解｡在调
解过程中,销售商以手机上的进网许可标志可随意粘贴,陈先生无法证明手机的进
网证是购机时所附的标志为由,不同意赔偿｡

濮院工商所12315消费者投诉中心认为,桐乡市濮院某通信店作为销售商,有证
明其所销售的手机进网许可标志非假冒及手机上的进网许可标志为陈先生粘贴的
举证责任｡虽无证据表明销售商有主观恶意,但客观上却对消费者构成欺诈,因此,
销售商应承担相应的法律责任｡后经调解,双方达成协议,由销售商退还陈先生购
机款1500元,并赔偿消费者10000元｡

6.海盐县

乘车行李丢失案

2006年12月,在海盐打工多年的冯某在四川绵阳老家探亲后,乘客车回海盐｡
下车后,冯某发现,自己在上车前放在客车行李箱内的一个行李包不见了｡冯某马
上问驾驶员,并要求赔偿900元｡而驾驶员则表示无法判断冯某到底带了几个包,也
无法证明包内有什么东西,双方为此争执不下｡冯某遂向海盐县消费者协会投诉,
要求驾驶员赔偿损失｡

海盐县消协受理后,仔细询问了双方当时的整个乘车和行车过程,冯某提出,在
半路上的一个收费处,驾驶员曾经停过车,好像又关过一次行李箱的门,会不会是行
李箱的门没锁好,由于车辆在行驶过程中的颠簸,造成行李箱门半路上自动打开,导
致行李包丢失｡驾驶员也承认在途中是有过这么一个细节｡按照《浙江省实施
〈中华人民共和国消费者权益保护法〉办法》第十九条:从事客运业的经营者,应
当保证消费者的人身､财产安全｡造成消费者人身､财产损害的,应当依法承担民
事责任｡考虑到冯某没有证据证明自己行李包里到底有哪些东西,县消协对双方进
行了调解,最后,双方达成一致意见,由驾驶员一次性赔偿冯某人民币400元｡

消协提醒:消费者在乘车､住宿､娱乐场所､浴室等公共场所消费时应注意保
管好自己的随身物品,以免丢失､失窃等而造成财物和经济损失,引起不必要的麻
烦｡

7.桐乡市

啤酒爆炸伤人最高补偿案

2006年7月16日,桐乡屠甸居民王某购买了数瓶银燕啤酒,回到罗介桥自己的住
处喝酒｡据王某称,此时放置在桌旁的一瓶啤酒突然爆炸,伤及左眼,经诊断为左眼
角巩膜裂伤､左眼虹膜嵌顿,左眼睁眼困难,视物不清,经司法鉴定已构成八级伤
残｡这起纠纷案被申诉方浙江省银燕啤酒有限公司出于人道主义先后分三次汇入
医药费共计13500元｡王某又于7月21日向桐乡市消协投诉,然因双方分歧较大几次
调解均未能达成协议｡

桐乡市消费者协会多次与浙江省银燕啤酒有限公司沟通,最后在申诉人与被申
诉人双方对该啤酒瓶爆炸原因很难作司法鉴定的情况下,公司本着对消费者负责的
精神一次性给予申诉人补偿医药费､误工费､护理费､住院伙食补助费､车旅
费､残疾赔偿金共计人民币73500元｡

消协提醒:消费者请正确使用启瓶盖的方法,避免采用桌边､凳角磕盖或用牙
咬盖等不当方式开瓶｡而所有生产啤酒的业者都要使用B瓶,空瓶不反复使用;啤酒
经营者应避免让啤酒在阳光下曝晒或激烈震荡､晃动,以避免啤酒瓶爆炸｡

8.南湖区

美容消费卡系列投诉案

2006年6月份,南湖区城东消协分会接到多名消费者投诉,反映原在嘉兴市秀城
区某美容美发专业店办理了美容美发充值消费卡,但该美容美发店突然关门歇业,
致使顾客无法继续使用充值卡消费而遭受经济损失｡消协工作人员受理后即开展
调查,发现消费者所反映情况属实｡在消协开展调查期间,又先后有100多名消费者
前来消协投诉｡

经消协工作人员多方联系,终于联系到该店经营者,责令其及时处理好善后事
宜｡消协工作人员通过核对消费者到消协投诉登记的消费卡金额数量与美容美发
店台账,并组织投诉消费者代表与代理人双方进行多次调解､协商,前后历经两个
多月时间,该美容美发店最后承诺,将分两次共退还消费者近2万元未使用的美容美
发消费卡余额｡同时还保证,原美容美发消费卡在该店原美容师新成立的美容专业
店中可继续使用｡

消协提醒:消费者在选择实行消费卡消费的商家时,应注意挑选信誉良好､经
营状况较好的商家,以免造成损失｡

9.南湖区

不合格茶叶"退一赔一"案

2007年1月11日,赵先生在市区某大型超市花了1944元购买了杭州狮牌茶叶有
限公司生产的狮牌特级龙井茶8盒和西湖产区特级龙井茶4盒,发现茶叶的口感并不
纯正,味道不够醇香,根本不够特级｡于是,赵先生就找到该超市负责人讨说法｡但
超市坚称茶叶均由正规厂家配送,质量不存在任何问题｡无奈,赵先生将超市投诉
到南湖区消协｡

南湖区消协接到投诉后立即联系超市组织调解,双方一致同意将茶叶送交权威
部门进行质量检测｡1月30日,经杭州市质量技术监督检测院检测,送检的狮牌特级
龙井茶和西湖产区特级龙井茶属于不合格产品,质量不达标,根本不符合"特级"｡

在消协的协调下,超市承担了责任,对赵先生作出了所购茶叶进行"退一赔一",
并支付消费者垫付的检测费和相应的交通､住宿费用｡该超市表示,公司对茶叶的
进货渠道进行了严格的调查,但因运输途中不注意,造成事故发生,现总公司已要求
物流公司注意途中安全,避免此类事件再次发生｡

消协提醒:作为大型超市,无论是进货渠道还是服务管理,都应有一整套严格的
制度,这也是品牌和信誉的集中体现｡而不合格产品现身大超市,说明在进货渠道
上还有很多漏洞,所以,商家还应举一反三抓好商品安全关,别拿自己的信誉开玩
笑｡

10.嘉善县

浙沪两地联手调处首例异地维权纠纷

2006年3月19日,金山农户周先生在嘉善某供销综合经营部购买价值1万余元的
黑地膜110卷,用于苦瓜苗的保温｡使用不久,地膜出现千疮百孔的现象,无法起到
保温作用｡在与经营部协商无果的情况下,周先生向自己所在地上海工商行政管理
局金山分局投诉｡金山分局根据《金山､平湖､嘉善三地消费者权益保护联动合
作协议》,转嘉善工商局调处｡嘉善12315的工作人员根据合作协议规定,优先受理
周先生的投诉,及时勘查现场,调取相关证据,约请双方进行协调,最终达成赔偿协
议｡

消协提醒:随着社会经济的发展,江浙沪三地消费联系日益紧密,因异地消费产
生的投诉事件也日渐增多｡消费者维权通常需要在居住地和消费行为发生地之间
多次往返,费时费力｡异地维权网络建立后,消费者在上述三地任一地发生消费纠
纷时,可以直接向居住地的工商部门提出申诉,也可以委托消费发生地的工商部门
进行调处,从而打破了《消法》对消费投诉只能向消费行为发生地工商部门和消费
者协会投诉的限制,实现了异地消费可在本地投诉,给三地老百姓的生活消费带来
便利｡